장기내원환자 충성고객으로 유도
특수진료는 스탭 마인드도 한 몫

교정전문화를 추구한다면 무엇보다 원장과 직원들의 커뮤니케이션이 중요하다. 이를 통해 환자에 대한 정보를 수시로 공유함으로써 일반 개원가와 비교해 차별성을 얻을 수 있다.

치과의 대형화, 네트워크화가 점차 자리를 넓히고 있고, 정보통신의 발달로 인한 치과를 비롯한 의료환경변화는 더 이상 간과할 수 없는 수위에 도달했다. 특히 교정진료의 경우 그 전문성이 더욱 강조되고 있어 의료경쟁의 물결에 어떻게 대응해 나가야할 지를 가늠해 봐야할 시기다.

보다 전문성을 강조해야

불과 4~5년 사이 일반인들의 덴탈 IQ는 급상승했다. 이에 일조를 한 것은 무엇보다 인터넷을 위시한 정보통신의 발달이라 할 수 있다.

또 이를 이용한 개원가의 홍보전략은 이제 단순한 배너광고 수준을 넘어서고 있다.

사회가 전문화 된다는 것은 시대의 요구로 작용하고 있다. 따라서 치과치료에 관해서도 일반인들은 보다 전문성을 요구하게 됐다. 한가지만을 깊게 파고드는 것이 21세기의 경향이라고 해도 과언이 아니다.

특히 교정은 일반인들에게 전문성이 더욱 강조되는 항목이다.

오창옥(스마일어게인치과)원장은 “교정을 위주로 하는 치과는 사실 광고나 홍보가 필요없다”고 말했다.

이는 환자들에게 그 전문성을 인정받으면 자연히 충성스런 고객이 창출된다는 것. 이 충성스런 고객은 병원 홍보의 최전방에 서게 되는 것이다.

충성스런 환자를 만들기 위해선 우선 환자에게 충성을 다 해야하는 것은 당연.

이를 효율적으로 관리하기 위해선 무엇보다 디테일하고 일목요연한 환자관리 시스템화가 관건이다.

무엇보다 장기적으로 내원하게 되는 교정환자는 원장뿐만 아니라 직원들과 오랜 기간 접촉을 하게 된다.

여기에 환자와의 친밀도를 높이기 위해선 필요에 따라 환자의 주변 환경까지 파악해야 한다. 치과입장에서는 다수를 대하지만 환자입장에서는 1대1로 원장 또는 직원을 대하기 때문에 모든 것을 자기입장에서 생각할 수밖에 없는 것.

따라서 환자의 입장에서 그들을 대하는 것은 충성고객만들기의 가장 기본이 될 것이다.

디테일한 환자관리 필수

대부분의 환자들이 전문성을 추구하는 것은 타 진료기관과의 차별성을 찾는 것으로 대변된다. 오창옥 원장은 “환자들은 아주 작은 차이에도 감동을 받기 마련”이라며 “교정치료로 전문화된 치과라면 작은 부분이라도 일반 개원가와 차별성을 갖는 것이 중요하다”고 피력했다.

이런 차별성을 얻기 위해서는 특히 개개의 환자에 대한 직원간의 임상 토론은 필수.

이에 원장들은 물론, 직원들간 일정한 기간을 정해놓고 정기적으로 의견을 교환하는 자리를 마련해야 한다.

강남 A치과의 한 직원은 “환자의 치료진행 과정과 현 상태에 대해 주기적으로 토론하고 있다”며 “이 시간만큼 진료시스템에 대한 원장과 직원들간의 허심탄해한 의견을 교환할 수 있다”고 설명했다. 이는 환자의 요구를 직원들이 캐치해 보다 차별적인 진료를 할 수 있도록 하는데 많은 도움이 된다는 것.

장기적인 치료를 요하는 만큼 환자의 치료 진행상황을 원장들은 물론 스탭들까지 꾀고 있어야 한다. 이런 과정에서 직원들도 전문화된 치과에 대한 자부심을 느낄 수 있다는 것이다.

의료시장개방에 대한 실태가 점차 드러나고 있는 요즘. 의료계 시스템 자체의 변화가 예고되고 있다.

하지만 대부분의 개원가들은 이에 대한 구체적이고 확실한 방안을 마련하지 못하고 있는 실정이다. 사회 전체적으로 전문화가 강조되고 있다. 앞으로 치과의 경쟁력을 전문성으로 대변될 전망이다.

신종학기자 sjh@sseminar.net